При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – апелляцию), которая рассматривается апелляционной комиссией.
Заявитель подает апелляцию непосредственно на имя руководителя органа по сертификации, в которой:
- излагает предмет жалобы;
- определяет потенциальные стороны-участники конфликта;
- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
- предлагает решение (в случае необходимости).
Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.
Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде, которые заявитель может направить официальным обращением (письмом) на официальную электронную почту организации, отправить на бумажном носителе курьерской службой или почтовым отправлением, доставить лично или через представителя заявителя.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу.
Отказ должен быть изложен в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность ее устранения, и информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление подготавливается назначенным Руководителем ОС ответственным исполнителем и должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
ОС регистрирует апелляции, поступающие от заявителей и других сторон.
На рассмотрение заявления с жалобой отводится 10 рабочих дней. Отсчет времени начинается с момента регистрации жалобы. Ответственный исполнитель составляет первоначальный ответ заявителю в течении 1 дня с момента поступления заявления, который должен содержать:
- информацию о получении заявления;
-информацию о регистрации и номер регистрации жалобы;
-информацию о сроках рассмотрения жалобы.
При рассмотрении жалобы ответственный исполнитель проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия, улучшение функционирования системы менеджмента органа по сертификации.
В том случае, когда жалоба подана на сертифицированную органом по сертификации организацию, ответственный исполнитель в обязательном порядке направляет ей письмо с требованием пояснить ситуацию. Если в ходе рассмотрения заявитель и сторона, на которую подана жалоба, урегулируют свой спор, ответственный исполнитель готовит проект соответствующего решения. Орган по сертификации в ближайшую к моменту подачи жалобу инспекционную проверку вносит вопросы касательно предмета жалобы.
В случае, когда сторона-ответчик (сертифицированная организация) не отвечает на вопросы органа по сертификации и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, орган по сертификации имеет право на проведение внеплановой инспекционной проверки, приостановление или аннулирование сертификата соответствия.
Результаты анализа жалобы, касающейся сертифицированной организации-заявителя, рассматриваются Комиссией по апелляциям и жалобам органа по сертификации. Решение по жалобе принимается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы.
Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен не позднее 10 рабочих дней с момента поступления и регистрации жалобы и должен содержать:
-информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
-информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
-запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.
В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба закрывается.
В случае, если заявитель не удовлетворен решением ОС ООО «ЕнисейЭнергоСервис», он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации или иной уполномоченный орган. Решение Федеральной службы по аккредитации или иного уполномоченного органа по апелляциям является окончательным и обжалованию не подлежит.
Поделиться с друзьями: