+7 (391)267-17-03, 224-11-23
660133, г. Красноярск, ул. С. Лазо, 6а
Пн.- Пт., с 8:00 до 17:00

- 18 лет безупречной работы

- Своя производственная и научная база

- Квалифицированный персонал

- Клиенты со всей России

- Десятки успешных проектов

Правила рассмотрения жалоб

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – апелляцию), которая рассматривается апелляционной комиссией.

Заявитель подает апелляцию непосредственно на имя руководителя органа по сертификации, в которой:

- излагает предмет жалобы;

- определяет потенциальные стороны-участники конфликта;

- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;

- предлагает решение (в случае необходимости).

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. Форма представления жалобы может быть произвольной. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий непосредственно при заявителе. К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу.

Отказ должен быть изложен в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность ее устранения, и информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление подготавливается назначенным Руководителем ОС ответственным исполнителем и должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

ОС регистрирует апелляции, поступающие от заявителей и других сторон.

На рассмотрение заявления с жалобой отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента регистрации апелляции.

Ответственный исполнитель составляет первоначальный ответ заявителю не позднее 1 недели с момента поступления заявления, который должен содержать:

- информацию о получении заявления;

-информацию о регистрации и номер регистрации жалобы;

-информацию о сроках рассмотрения жалобы.

При рассмотрении жалобы ответственный исполнитель проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия, улучшение функционирования системы менеджмента органа по сертификации.

В том случае, когда жалоба подана на сертифицированную органом по сертификации организацию, ответственный исполнитель в обязательном порядке направляет ей письмо с требованием пояснить ситуацию. Если в ходе рассмотрения заявитель и сторона, на которую подана жалоба, урегулируют свой спор, ответственный исполнитель готовит проект соответствующего решения. Орган по сертификации в ближайшую к моменту подачи жалобу инспекционную проверку вносит вопросы касательно предмета жалобы.

В случае, когда сторона-ответчик (сертифицированная организация) не отвечает на вопросы органа по сертификации и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, орган по сертификации имеет право на проведение внеплановой инспекционной проверки, приостановление или аннулирование сертификата соответствия.

Результаты анализа жалобы, касающейся сертифицированной организации-заявителя, рассматриваются Комиссией по апелляциям и жалобам органа по сертификации. Решение по жалобе принимается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы.

Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен не позднее 4-х недель с момента поступления и регистрации жалобы и должен содержать:

-информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;

-информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;

-запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба закрывается.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением ОС ООО «ЕнисейЭнергоСервис», он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации или иной уполномоченный орган. Решение Федеральной службы по аккредитации или иного уполномоченного органа по апелляциям является окончательным и обжалованию не подлежит.